Wdrożenie CRM w średniej i dużej firmie to, wbrew obawom wielu, opłacalna inwestycja. To również impuls do rozwoju firmy i wygenerowania jeszcze większych przychodów. Odpowiednie dopasowanie systemu pozwala nam nie tylko efektywniej zarządzać bazą kontaktów i mierzyć efekty pracy, ale też zautomatyzować zadania czy też zoptymalizować proces sprzedaży.
Jak krok po kroku wdrożyć CRM w średniej i dużej firmie? Ile kosztuje wdrożenie systemu CRM w dużej firmie? I jaki system CRM wybrać dla średniej / dużej firmy? Już podpowiadamy.
Idea systemu CRM. Co to jest CRM i do czego służy?
Co to znaczy CRM? CRM czyli Customer Relationship Management jest systemem, który dzięki nowoczesnym technologiom IT, wdraża filozofię mającą na celu budowanie i rozwijanie relacji z Klientem, ale też budowanie lojalności pomiędzy nim a firmą. W efekcie pozytywnie wpływa on na rozwój firmy, zwiększa przychody i realizację ustalonych celów.
Wysoka skuteczność systemu CRM sprawiła, że jego działania doceniają nie tylko ogromne firmy, ale też duże, średnie i małe przedsiębiorstwa. Właściciele tych ostatnich wierzą, że system pozwoli im zwiększyć szanse na rozwój. I mają rację! Ważne tylko, by został on odpowiednio wdrożony, a w tym celu konieczne jest przeprowadzenie analiz i przemyślanych działań, dopasowanych do charakteru działalności przedsiębiorstwa.
Jak przygotować się do wdrożenia CRM w firmie?
Chcąc wdrożyć system CRM w firmie, w pierwszej kolejności należy ustalić jego główne zastosowanie. Tylko takie podejście pozwoli nam osiągnąć zaplanowane korzyści. Ważne jest również określenie kluczowych funkcjonalności, jakie powinien mieć system. A najważniejsze jest to, aby ustalenia były dokonane jeszcze przed rozpoczęciem rozmów z dostawcą aplikacji i wyborem właściwej. Chcąc zyskać pewność, że wybór jest właściwy, warto skorzystać z pomocy doświadczonych specjalistów i wybierając dostawcę CRM postawić na partnerów z doświadczeniem i wiedzą.
Określenie potrzeb firmy
Pierwszym krokiem w procesie wdrożenia systemu CRM w firmie powinno być określenie potrzeb firmy. W tym celu warto przeprowadzić analizę przedwdrożeniową – najlepiej, jeśli będzie ona nadzorowana przez wyznaczoną grupę pracowników, którzy w późniejszym czasie będą uczestniczyć w rozmowach i ustaleniach z dostawcą, ale też będą nadzorować wdrożenie CRM.
Po pierwsze należy przeanalizować bieżący model biznesowy przedsiębiorstwa w zakresie zasobów technicznych, oczekiwań potencjalnych użytkowników systemu czy też zdefiniowania procesów biznesowych, jakie zachodzą w przedsiębiorstwie. Warto również przeprowadzić analizę dostępnych systemów CRM i zweryfikować oferowane rozwiązania.
Specjaliści zaznaczają, że na tym etapie kluczowe jest określenie celu wdrożenia CRM. Wśród głównych korzyści, jakie można zyskać, znajdują się m.in.: ograniczenie kosztów pośrednich, zwiększenie obrotów firmy czy też skrócenie czasu realizacji zamówień.
Efektem tego etapu powinno być nie tylko stworzenie listy procesów biznesowych, ale też wymagań sprzętowych i programowych, które pozwolą wdrożyć CRM. Jest to ważne, gdyż ponieważ w zależności od stanu zaawansowania technologicznego przedsiębiorstwa może być konieczne dopasowanie jego wyposażenia.
Ustalenie budżetu
Kluczowe w procesie wdrożenia systemu CRM jest także ustalenie budżetu. W tym celu należy ustalić ramy finansowe, które pozwolą wdrożyć system. Chcąc ustalić zakres kosztów warto wziąć pod uwagę wpływ zmian na cash flow, notowania giełdowe i inne implikacje finansowe, które wiążą się z wdrożeniem zmian.
Część ekspertów zaleca również wzięcie pod uwagę sytuacji, gdy że wdrożenie nie przyniesie zamierzonych efektów. Wówczas warto zastanowić się, czy porażka pozwoli nam bez większych konsekwencji ponieść ustalone koszty, czy też może będzie grozić firmie bankructwem?
Implementacja i uruchomienie systemu
Implementacja i uruchomienie systemu to ostatni etap wdrożenia CRM w firmie. Ten pierwszy jest najdłuższym – to w jego trakcie dostawca przystosowuje system do potrzeb przedsiębiorstwa, zgodnie ze sporządzoną analizą. W tym czasie weryfikuje się również jego działanie pod względem technicznym, logicznym i ergonomicznym. Po uzyskaniu pozytywnej oceny bądź wprowadzeniu poprawek możliwe jest uruchomienie systemu. Na tym etapie ważne jest także przeszkolenie użytkowników w zakresie zarządzania systemem nim w praktyce.
Warto pamiętać, że wdrożenie systemu może trwać kilka miesięcy – czas jest uzależniony m.in. od zakresu czy budżetu projektu.
Wdrożenie systemu CRM w średniej firmie
Potrzeby średnich firm w zakresie systemu CRM nie muszą, a nawet nie powinny różnić się od potrzeb dużych przedsiębiorstw. W przypadku średnich firm warto jednak zwrócić uwagę, by oprogramowanie było odpowiednio dopasowane, przejrzyste i łatwe w obsłudze, a przy tym by spełniało późniejsze oczekiwania przedsiębiorstwa, gdy rozwinie ono swoje “skrzydła”.
Czym powinien charakteryzować się CRM dla średniej firmy? Jak wybrać najlepszy?
Oprogramowanie CRM dla średniej firmy powinno ułatwiać zarządzanie relacjami z Klientem, ale też umożliwiać mapowanie procesów biznesowych w zakresie ich pozyskiwania i utrzymywania. W tym celu konieczne jest tworzenie bazy danych nie tylko o istniejących Klientach, ale też potencjalnych. Bardziej zaawansowane oprogramowanie powinno również umożliwiać integrację z innymi narzędziami informatycznymi i procesami biznesowymi. Dzięki temu przepływ informacji i zadań w przedsiębiorstwie jest płynny i nie występują żadne zakłócenia.
Wdrożenie indywidualnego rozwiązania CRM dla dużej firmy
Oprogramowanie CRM dla dużej firmy, tj. zatrudniającej powyżej 50 osób, powinno być indywidualnie dopasowane do potrzeb przedsiębiorstwa. W takiej sytuacji konieczne jest dostarczenie indywidualnych rozwiązań, odpowiednich do specyfiki biznesu. Często są to rozwiązania szyte na miarę, niestandardowe. Wynika to z faktu, iż duże firmy borykają się z różnymi problemami. Najważniejszy jest fakt, że wprowadzenie zmian jest możliwe – musi być jednak poparte odpowiednio szczegółową analizą. Wówczas skoordynowanie najbardziej skomplikowanych procesów staje się proste i przyjemne.
Kluczowe cechy systemu CRM dla dużych firm
System CRM wdrożony w dużej firmie powinien umożliwiać koordynację pracy wielu osób. Odpowiednie przystosowanie systemu ułatwia planowanie działań i weryfikowanie ich wykonania. Wiele programów umożliwia również przypominanie o terminie ich wykonania – pomaga to w ustaleniu priorytetów i efektywniejsze wykonywanie obowiązków.
W przypadku firm działających w obszarze sprzedaży, system powinien wspierać obsługę klienta, ale też współgrać z systemami handlowymi. Użytkownicy z kolei doceniają również dostęp do spójnej bazy kontrahentów czy partnerów biznesowych – dane są nie tylko uporządkowane, ale też bezpieczne.
System CRM powinien również umożliwiać dostęp do różnego rodzaju raportów – zarówno w zakresie sprzedaży, jak i sytuacji finansowej firmy. Dostęp do wielu, często zaawansowanych danych, ułatwia prowadzenie firmy i pozwala zwrócić uwagę na obszary wymagające poprawy. Dzięki temu całość prowadzi do optymalizacji działalności firmy, a w konsekwencji osiągnięcia lepszych wyników.
Podsumowanie – dlaczego warto wdrożyć CRM w dużej firmie?
Podjęcie decyzji o wprowadzeniu systemu CRM w średniej i dużej firmie często nie jest łatwe. Pomocne jest jednak poznanie opinii innych użytkowników oprogramowania – ich doświadczenie zdobyte w trakcie korzystania z systemu jest nieocenione. Mogą oni wskazać konkretne korzyści osiągnięte po wdrożeniu, czy też wskazać obszary, na które należy zwrócić szczególną uwagę.
Ciekawym rozwiązaniem zachęcającym do wdrożenia CRM jest również możliwość skorzystania z wersji demo oprogramowania – właściciel firmy, jak i pracownicy mogą uzyskać dostęp do podstawowych funkcjonalności i sprawdzić, jak całość wygląda.
Niewątpliwie wdrożenie CRM będzie wyzwaniem – bez względu na to, czy dotyczyć będzie małej czy dużej firmy. Pojawi się również ryzyko. Warto jednak pamiętać, że możliwe do osiągnięcia korzyści będą zdecydowanie większe.
Lider Sprzedaży Region DACH Trener biznesu oraz trener sprzedaży. Manager z 13-letnim doświadczeniem w obszarze sprzedaży i zarządzania strategicznego. Pracował w Niemczech oraz w kilku innych europejskich krajach, m.in. dla Oracle Corporation, Cisco Systems oraz Riverland Reply GmbH. Na co dzień wspiera klientów anglo- i niemieckojęzycznych.
